Kiezen voor de klantenservice

Het werk in de klantenservice is afwisselend en kan op verschillende manieren worden ingedeeld. Zo kun je te maken krijgen met inbound en outbound contact. Bij inbound beantwoord je vragen van klanten die zelf contact opnemen, bijvoorbeeld voor informatie, advies of een bestelling. Bij outbound neem je zelf contact op met klanten, bijvoorbeeld om informatie te geven over een bestelling of om producten, diensten of acties onder de aandacht te brengen.

Er zijn twee soorten contactcenters. Inhouse contactcenters zijn onderdeel van een organisatie zelf. Facilitaire contactcenters zijn bedrijven die klantcontact verzorgen voor verschillende opdrachtgevers.

Medewerkers klantcontact werken in verschillende sectoren. Denk aan de detailhandel en groothandel (zoals webwinkels), de overheid (bijvoorbeeld gemeenten), energieleveranciers, financiële dienstverlening (zoals advies over hypotheken, beleggingen en verzekeringen) en de ICT-sector, waar je klanten helpt bij technische vragen of problemen.

Ontwikkelingen

Steeds meer dienstverlening verloopt online. Klanten willen snel en op elk moment informatie kunnen vinden en hebben de keuze uit verschillende contactkanalen, zoals telefoon, e-mail, chat en social media.

Eenvoudige en veelgestelde vragen worden steeds vaker automatisch beantwoord via websites, apps en chatbots. Ook kunstmatige intelligentie (AI) speelt hierin een steeds grotere rol. Daardoor komen juist de meer complexe vragen en klachten terecht bij medewerkers klantcontact. Tegelijkertijd vervaagt het onderscheid tussen eerste- en tweedelijns klantcontact.

Kans op werk

Mensen kopen steeds vaker online en maken gebruik van digitale diensten van bijvoorbeeld webwinkels, de overheid, banken, zorgverzekeraars en energieleveranciers. Daardoor is er meer telefonisch en online klantcontact en minder persoonlijk contact. Dit zorgt in de meeste regio’s voor goede kansen op werk voor medewerkers klantcontact. Tegelijkertijd zijn de kansen iets minder groot dan in sommige andere sectoren. Volgens cijfers uit het vierde kwartaal van 2024 zijn er sectoren waar de vraag naar personeel nog hoger ligt.

Vaak is het mogelijk om zowel parttime als fulltime te werken. De meeste medewerkers klantcontact werken 20 uur of meer per week. Kleine banen van 12 uur of minder komen minder vaak voor.

Klantcontactcenters hebben ruime openingstijden. Als medewerker klantcontact werk je daarom niet alleen overdag, maar vaak ook ’s avonds en in het weekend. Dit geldt vooral voor inbound werkzaamheden, waarbij je eerstelijns klantvragen beantwoordt.

Talent voor de klantenservice

Herken jij jezelf in onderstaande vaardigheden? Dan is werken in de klantenservice misschien wel wat voor jou!

• Luisteren
• Aandacht en begrip tonen
• Adviseren
• Analyseren
• Problemen oplossen
• Stressbestendig
• Omgaan met klachten

Als medewerker klantcontact heb je te maken met verschillende typen mensen en vragen. Je werkt met uiteenlopende producten en diensten en maakt daarbij gebruik van de telefoon en computer. Bij sommige bedrijven is het daarom belangrijk dat je een vreemde taal beheerst, zoals Engels, Frans, Duits of Spaans.

Opleidingen

Voor het werk als medewerker klantcontact is een vakspecifiek mbo-diploma vaak niet nodig. Werkgevers kijken vooral naar je competenties en vaardigheden.

De meeste contactcenters bieden interne opleidingen en trainingen aan, zowel voor beginnende als ervaren medewerkers. Hier leer je bijvoorbeeld gespreksvaardigheden, klantgericht werken en het omgaan met verschillende systemen.

Daarnaast kun je branchecertificaten behalen via de Klantenservice Federatie (KSF). Deze bestaan uit een online theorietoets en een praktijktoets. Onderwerpen zijn onder andere klantvriendelijkheid, oplossingsgerichtheid, communicatie, je rol binnen de organisatie en wet- en regelgeving, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en het bel-me-niet-register.
Wil je werken bij een financiële instelling, zoals een bank, dan heb je minimaal een basisdiploma Wet Financieel Toezicht (WFT) nodig.

Aan de slag in de klantenservice

Er zijn goede kansen voor medewerkers klantcontact, ook voor zij-instromers. De klantcontactbranche is een relatief toegankelijke sector, waardoor je er vaak makkelijk aan de slag kunt.

Mensen die de overstap maken, komen vaak uit beroepen zoals:

• Medewerker bediening
• Verkoper
• Commercieel medewerker binnendienst
• Receptionist
• Financieel-administratief medewerker
• Secretarieel medewerker

De vaardigheden en eisen in deze beroepen sluiten vaak goed aan op het werk in de klantenservice. Ook vanuit andere beroepen zijn er mogelijkheden om in te stromen.

Zoek op werk.nl/werkzoekenden/vacatures naar (leer)banen als medewerker klantcontact of klantenservice. Uitzendbureaus hebben daarnaast regelmatig vacatures voor functies in de klantenservice en callcenters.